• 2007/10/26 ( admin)



絆の翼―チームだから強い、ＡＮＡのスゴさの秘密

実際に行なわれたよいサービス事例の報告書、といった印象でした。こんなケースがありました、それに対し、こういうふうに対応しました、ということが淡々と報告されているだけのように感じられたのが残念です。

紹介されているそれぞれの事例は非常に興味深く、接客やサービスを考えるうえで参考になる部分が多いのですが、そういう対応が当たり前のようにできるスタッフがどのようにして生み出されてくるのか、企業としてふだん、スタッフに対してどのようなアプローチをしているのかといった、そのケースに至る前の背景があまり見えないため、せっかくのよい対応事例が会社としての風土というよりも、個々のスタッフの資質に負っている、会社としてはその資質を邪魔しないようにしているだけ、のようにこの書き方では感じられてしまいます。

そうしたスタッフを生みだし成長させるための会社としての取り組みといった部分にはあまり触れず、事例紹介を中心に本として構成するのであれば、淡々とした「報告書」風につくるより、対応した個々のスタッフの心情や感情の揺れ動きを丁寧に記すなどして、もっとエモーショナルな読み物風につくったほうが、よりストレートにわかりやすく読者の心に伝わりやすかったのではないかなと思います。

　最初はANAの「ちょっと（それも泣ける）いい話」を集めた「だけ」の本かと
思いましたが・・・
恐らくこの本にあるような「ちょっといい話」はJALにも、そして或る程度の
規模を擁する企業であれば多かれ少なかれあるでしょう。

　この本を読むことによってANAには顧客満足度を最優先する企業文化が厳然と
して存在し、それが経営トップだけのお題目になっていないことは理解出来ます。

　個々人が顧客に喜んでもらえる方法を自分で考え、それを認め実行させる会社
組織。業務毎に細分化された組織にある中、個人プレーに陥らず（だからこそ
とも言えるのだが）情報の共有、そして各部署、事によっては部署横断で取り
組む文化が浸透している。

　或る意味、会社としての一つの理想形だと思います。

　しかし、それを体現するにあたって、ANAの方々はどれだけの時間と労力を
費やしてきたのか？
こういった文化や仕組みは一朝一夕には生まれないでしょう。理解有る人も
無い人もいたはずです。

　副題にあるとおり「スゴサの秘密」を知ることはできます。
しかし、そのスゴサをどう形成してきのか？
この本ではほんのさわりしか紹介されていません。

　「おもてなしの心（ホスピタリティー）」の実践集としては読ませますが
（良い話が詰まっている分）そこに至る過程も欲しかった、というのが正直な
読後感です。

ANAには、有名な創業者や著名な経営者がいたわけでもない。
企業としての歴史は、政治、行政、経済･･･、さまざまな世の中の流れに翻弄され、
その抗し難い流れの中で経営と社員たちが工夫を凝らして作り上げてきたものである。
本書は、その歴史の中から、働く者（経営者と従業員のすべて）たちの心、
その心の中心にある、著者が言うところの「DNA」が、
何によって形成されていくかを辿った物語である。
もっとも評価すべきは、ホスピタリティ・マインドの淵源や現在の企業理念を支える、
経営者・従業員たちの形になっていなかった歴史の淵源を
ひとつのDNAと呼ぶ「形」として表現していることではないだろうか。
そうした意味で、本書の構成には素晴らしいものがある。
素晴らしいものである故に、最終章の評論部分に期待した多くの人々が、
「ANAにより過ぎている」、「礼賛だ」と不満を述べているのかもしれない。
しかしながら、著者は最初から「ANAのホスピタリティは高い」と認めたうえで、
それを検証しているのであって、そうした議論は意味がない。
たしかに、最終章はもっと多くの情報をリズムある著者の筆致で、
書き込んでもらいたかったところだ。

読み物として面白いとは思いますが、事例集としては・・・と思います。やっぱり、ちよっと誉めすぎな気もしますし、そんなに数値的に分析してるわけではないので星5つは出来ません。

けど、一気に読めたので（中身が薄い？）、こういう評価にしときます。

題名からしてＡＮＡ礼賛と受け取られがちな本書であるが、ＪＡＬの凋落ぶりをみるにつけＡＮＡの当たり前のことが際だち、さらに本書にあるようなＡＮＡのＤＮＡがあれば現在のＡＮＡの躍進ぶりが当然のことと思える。ＡＮＡの礼賛というより、古くから大事にしてきた、それは恐らくＪＡＬにもあるであろう企業のＤＮＡ／風土が今たまたま注目を浴びる状況にあると考えた方が納得がいく。ＪＡＬにも今後は大いに期待したい。ＡＮＡには今後の礎のひとつとして、ＪＡＬには他山の石として、お互いに切磋琢磨して頂ければ嬉しい。

一航空ファンより

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