• 2008/01/16 ( admin)



『シンガポール航空で見つけた　思いやりという世界で一番のサービス』NaNaブックス出版

P118「私のサービスマインドを変えた一通の手紙」をまず読んでもらいたい。成功者の人生には転機となるキッカケが必ずといっていいほどある。著者にはこの瞬間だ。状況が手に取るように分かり読み手に伝わる。私は東京ディズニーランド、渋谷のディズニーストア、そしてフロリダのディズニーワールドで働いた経験があるが、そのキッカケは札幌のディズニーストアでの体験（キッカケ）だった。ディズニーストアには当時、ゲストより感謝のお手紙をもらうと報奨制度があった。お金ではなくジミニークリケットのピンバッチが貰えるのだ。私はそれ欲しさにゲストへ誠意をつくした。があまりにもピンバッチ欲しさのサービスになって悩んだこともある。ただその悩みもがゲストから初めての感謝の手紙をもらいピンバッチを手にした瞬間気がついた。私は間違っていたと。自分の報奨のためのサービスなんてありえない。「思いやり」からのサービス、なるほど！シンガポールエアラインに久しぶりに搭乗してみたくなった。

　突き抜けたサービス精神といえばディズニーランドやリッツ・カールトンホテルが有名ですが、本書で取りあげているシンガポール航空も、顧客満足度が常に上位の航空会社です。

　学生時代にシンガポール航空に搭乗した著者は、一度は採用試験に落ちたものの、年齢制限ぎりぎりの２５歳で採用試験に再チャレンジして入社。ますますこの会社にしびれてしまいました。

　シンガポール航空の魅力を、著者は「思いやり」という言葉であらわしました。
　そして、この「思いやり」というサービスの精神を、どのように会社が定め、従業員と共有し、徹底していくかについて、採用・教育・昇進のしくみも含めて、具体的に解説しています。

　たとえば、シンガポール航空では、多の航空会社よりもお客様が客室乗務員の顔を見る回数が圧倒的に違っています。他社は機内食のメニューやヘッドセットをあらかじめ座席前のポケットに入れておきますが、シンガポール航空では客室乗務員が声かけしながら一人ひとりにお配りして歩きます。
　標準的に作業しているだけで、お客様と接する機会が多くなるようにできていて、しかも様々なサービスマインド教育で、お客様に喜んでもらえる工夫をする。喜んでもらえた事例、反対にクレームやトラブルの事例をミーティングで共有する。等々。
　具体的ノウハウもたくさん紹介されています。

　しかし、「思いやり」サービスを成功させるのは、なんといっても社員のモチベーションです。シンガポール航空は昇進するまでが大変な会社ですが、ではこの会社で出世する人は、どういう人なのか？
　著者は、次のように確信しています。
　　他人を思いやることが、自分自身の喜びである――と、
　　そういうマインドができ上がっている人です。

　さすが、“軍隊的”といわれるシンガポール航空の社風で育った著者です。
　優しいことばで、厳しいことをさらりと言いますね。

こういった類のサービス系の本は多く出ていますが、
この本にもサービスの秘訣が満載です。
空の旅という非日常の演出をするために、とにかく徹底してます！
よりハイクオリティなサービスを追求したい人にはヒントが得られると思います。
ここの教育はぜひ知って欲しいですね。

「従業員満足」があるからこそ「顧客満足」がある、という
至極当然ではあるけれど、著者がいうからこその説得力を
感じた。当たり前のことが当たり前のように語られなくなった
のかな。
タイトルにもある「思いやり」。敢えて「思いやり」について
日常でどれだけ思ったことがあるだろうか。
目の前にあるいきとし生けるものへの眼差しをほんの少し
変えるだけで、著者の言う「思いやり」の意味がよく分ります。
少しだけ心を丸くしてみようかなと感じました。

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